5年零差评被亲切称为“暖心姐” 她用7万多通电话架起“连心桥”

接了群众电话就要“帮到底” 5年零差评被亲切称为“暖心姐”

她用7万多通电话架起“连心桥”

李艳在荆州12345政务服务便民热线话务中心接听群众来电

李艳总结的便民服务话术本

□楚天都市报极目新闻记者 黄志刚 通讯员 黎高峰 摄影：楚天都市报极目新闻记者 黄志刚

“您好，这里是荆州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”5年来，话务员李艳以这句问候语开头，已接听了7万多通电话。这5年，她从不善言辞的话务新手，努力成长为与来电群众唠不停的“话匣子”。而她也因为自己“帮到底”的性情，被大家亲切地称为“暖心姐”。

从不善言辞到“话匣子”

半年背熟知识库常用条目

“叮铃铃……”5月23日9时50分许，荆州12345政务服务便民热线话务中心，30多个人工服务席位上，电话铃声和话务员的声音此起彼伏。李艳头戴耳机与来电群众交流，眼睛快速地在两台电脑屏幕上扫视，手指在键盘上录入工单信息。

“我现在有点像话痨。”午休时间，李艳接受极目新闻记者采访时说，她性格偏内向，之前不太爱说话，中专毕业后打过多份工，2017年11月应聘到荆州12345热线，成为了话务员。

基础弱、年龄偏大、不善言辞……虽然自身条件与话务的职业匹配度不高，但李艳却有一股不服输的拼劲。

按照12345热线办理流程，话务员接听来电时会同步记录，判断群众反映问题属咨询、投诉、求助，还是其他类型，然后在知识库检索对应信息，作出回应。

“服役期间的军龄，可以作为社保的视同缴费年限吗？”刚当话务员，第一个群众来电就把李艳问蒙了。她慌乱地在知识库检索“视同缴费”，也没找出确切答案，不得不向来电群众连连道歉，然后按下避音键，向同事请教。

话务员的知识库中，涉及政务服务的事项条目繁多，有的还不定期更新。为避免再次出现尴尬，李艳白天工作、晚上挑灯夜学。半年后，李艳就将知识库中80多个常用条目，总共1万多字的内容背熟了。

李艳的婆婆说自己总在凌晨1时许，还看到儿媳在伏案背诵。“常用知识点脱口而出，一字不差。”老同事张鹰说，李艳为话务员树立了标杆。

打字速度也是一个挑战。起初，李艳的平均打字速度只有每分钟40个字，每天要用2小时午休时间来补充和修改工单。“哪里能力欠缺，就恶补哪里。”于是李艳每天下班后开始苦练，终于将打字速度提高到每分钟90个字。

李艳的儿子说，妈妈当上话务员后简直就成了“学霸”，学习能力超强，“妈妈跟键盘比跟我还亲。”

产妇疫情期间大出血

她紧急协调最终化险为夷

“保大人，还是保小孩？”2020年2月1日晚10时30分，荆州区弥市镇卫生院急救室外，张凯心如刀绞。当晚，他待产的妻子不慎摔倒引发大出血，医生说以镇卫生院的条件，大人孩子只能保一个，除非迅速转到中心城区医院。但当时正值疫情管控期，从镇卫生院到中心城区，沿途有4个卡点，并没有多余的救护车可供调配。

“我急需一台救护车救命！”张凯心急如焚地拨通了荆州12345热线。刚整理完工单的李艳，正在话务席旁的折叠床上打盹。得知情况后，李艳一刻也不敢耽误，一边安抚张凯的情绪，一边接连跟相关的防疫指挥部、交警、医院等单位联系，协调了通行管制等问题。

次日凌晨1时许，张凯的妻子被送到了中心城区医院的手术室，顺利产下一名女婴，母女平安。凌晨2时刚过，张凯再次拨通了荆州12345热线，将喜讯告诉李艳。电话这头，李艳早已泪流满面。当年自己生儿子时难产，也面临过“二选一”的痛苦抉择，好在送医及时，化解了危险。

同年2月26日晚，一通求助电话再次让李艳揪心。当晚，沙市区解放街道太岳路社区的居民郑方芹在电话中哭诉，自己身患腿疾行动不便，丈夫王先明当天又被诊断为结肠癌晚期，必须马上手术，7万多元的手术费让她觉得“天要塌了，不想活了”。

郑方芹的来电属于求助，按照流程应转办到相关街道，再由相关社区向上申请救助政策兜底，可郑方芹急需救命钱等不了。李艳挂了电话，走进值班领导的办公室，提出加急转办的建议。

“特事特办，马上转办！”获得领导支持后，李艳立刻与社区联系，最终社区克服困难为王先明办了医保，帮助他手术治疗。

王先明术后出院时，还需自付1万余元住院费。李艳得知情况后决定“帮到底”，向领导提议为郑方芹募捐。话务中心30多名职工迅速筹集1555元爱心款，钱虽不多，却似一股暖流涌入郑方芹的心。“我撑不住时，是您给了我希望。感谢感谢……”疫情缓解后，郑方芹专程送来锦旗。她紧紧抱住此前素未谋面的李艳，久久不肯松开。

7.4万多通电话零差评

“暖心姐”获评荆州市劳模

北京西路的路灯不亮，李艳迅速转办，主动对接路灯部门，实现故障当晚清除，全路亮灯；市民抱养的孩子因无出生医学证明，无法办理户口，李艳多方联系公安、民政等部门，几经周折，为孩子采集DNA信息，办了户籍；开发商拖欠农民工工资，李艳按程序转办后，积极与相关部门沟通，帮农民工讨薪回家过年……5年来，李艳接听的电话中，这样的案例数不胜数。

去年春节前夕的一个夜晚，二广高速荆州段发生一起交通事故，汽车堵了几公里。车窗外飘着雪花，车内温度渐低，私家车车主刘先生年迈的母亲紧搂着年幼的孙子。车上没有热水，怕燃油耗尽也不敢开暖气，于是刘先生拨通了荆州12345热线求助：“堵了快3小时，快扛不住了！你们能不能帮忙找点开水？再这么熬下去，怕老人小孩出事。”

李艳接到电话后，一边查询告知最新路况信息，一边安慰刘先生的情绪。

按照流程，她应将工单转办到高速管理部门，可一想到高速上还有很多刘先生这样类似境遇的车主，李艳“帮到底”的劲头又上来了。

多方联系后，李艳查到距刘先生堵车点两公里处有个加油站，于是拨通了该站负责人的电话。对方坦言当天的堵车让加油站超负荷运行，开水早就用完了，泡面也卖光了。李艳不厌其烦地软磨硬泡，40分钟后，该加油站派工作人员将一满壶开水送到了刘先生的堵车点。手捧热气腾腾的茶杯，刘先生的母亲感动不已：“这话务员丫头太贴心了，就像亲闺女！”

在李艳看来，耳旁这根纤细的电话线，承载着沉甸甸的信任，传递着温度和力量。

李艳“不舍”大家，却“舍”了小家。丈夫是她心中永远的痛。她自责地说，丈夫很早就感觉腹部不适，她一直没时间陪着去检查。去年年初，丈夫查出胃癌晚期住院治疗。工作之余，她和婆婆轮流照顾住院的丈夫和上学的儿子。没多久，婆婆也因劳累过度病倒。为不影响工作，她不停地和同事调班，抽时间照顾丈夫和婆婆。

今年2月，李艳的丈夫永远离开了。请假一周后，李艳又回到了岗位，可每当夜深人静时，总会独自流泪。她说自己亏欠了丈夫和这个家，可婆婆对她更体贴了。“现在三代人相依为命，我把她当女儿看，她把我当亲妈看待。”李艳的婆婆说。

今年五一前夕，李艳获评荆州市劳动模范。在全国政务服务热线发展联盟中，她是唯一一位劳模话务员。其“暖心姐”的称呼，更是被服务对象喊起来、传开来。

“每一通热线都关系到群众对党和政府的评价，不敢懈怠。”这句话，李艳常挂在嘴边。

5年来，她接听74200多通电话，投诉件为零。

(编辑：小佳)