宜昌：“三字工作法” 助推出租车求助服务开新局

人民交通讯（通讯员：宜交宣）为改善出租车乘客求助难、响应慢等现象，宜昌市交通运输部门以“我为群众办实事”实践活动为契机，于今年2月成立出租车求助服务中心，用活“快”“实”“优”三字工作法，多措并举扎实推进出租车求助受理工作，全力打造放心出租车“宜昌样板”。

一是讲求一个“快”字，实行“群众吹哨、接诉即办”。制定《出租车求助服务中心求助业务办理规定》《求助服务中心值班制度》《求助人员信息保密要求》《紧急报警处理流程》等配套制度，规范求助受理登记、查找、送还、回访等各项工作流程，加强值班交接过程中的有效衔接和痕迹管理，形成了一套“接诉即办、迅速处理、跟踪回访、当天结案”的闭环工作机制，确保3分钟内签收办件，5分钟内问询乘客，15分钟内查找，30分钟内反馈。

二是突出一个“实”字，坚持“问题导向、专班攻坚”。紧扣群众需求，实现24小时求助“一站通办”，综合考量老同志在失物查找方面的经验及年轻干部在系统运用方面的熟练性，打造了一支由51名执法骨干及年轻干部组成的求助服务中心志愿队，通过“新老搭配”、优势互补，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，相互影响，进一步提升找回率。

三是谋求一个“优”字，强化“培训固本、提质增效”。聚焦典型求助案件“解剖麻雀”，邀请业务能力强、专业水平高的优秀“办件人”开办“微课堂”，面对面传授经验，提高一线处理人员工作质效。组织中心志愿者、出租车公司专职求助处理人员开展集中培训5次，“一对一”实操训练62次，累计参训303人次，确保出租车运营管理系统人人会操作、个个懂应用。

中心自成立以来，已帮助出租车乘客找回失物1253件，挽回经济损失约216万元，帮助驾驶员在交通事故、交通违章中进行复核25次，协助公安部门查案16次，获得社会各界的一致好评。出租车求助服务中心将始终坚持“群众利益无小事”，用我们的辛苦指数，换取广大市民旅客的幸福指数。

(编辑：王成高)