郑渝高铁上“飞舞”的“金凤凰

人民交通网讯（通讯员：苏杭）从江城武汉到山城重庆，郑渝高铁串联起了襄阳古隆中、神农架原始森林、奉节白帝城、巫山大小三峡等众多著名旅游景点，武汉牵手重庆首次迈进“5小时生活圈”。高铁的便利让郑渝高铁动车几乎趟趟满员，沿途旅客拎着大包小包、说着五花八门的方言，纷纷登上“复兴号”列车享受快速出行的惬意。

新线带来新形象。郑渝高铁开通伊始，担当列车值乘工作的中国铁路武汉局集团有限公司武汉客运段便精心选派一批形象气质好、业务能力精、责任心强的乘务员值乘，“凤舞楚天·楚天舒”乘务组的李宜蓉就是其中一员。别看她是一个只有两年的工龄的“小年轻”，但工作起来却毫不含糊。由于表现突出，她先后荣获“武客金凤凰”“新时代优秀武铁员工”“集团公司先进生产工作者”等荣誉称号，俨然是郑渝高铁上“展翅飞舞”的“金凤凰”。

“小心，注意脚下，我来帮您抬”，在汉口开往重庆北的G3453次列车上，李宜蓉正热情地帮助旅客王女士放置婴儿车，她弯下腰，小心翼翼的保持稳定。郑渝高铁全线开通运营一年来，类似这样的场景不胜枚举。

“郑渝高铁沿线旅客不少旅客第一次乘坐“复兴号”动车，要想做好服务真得下一番真功夫。”李宜蓉介绍，自从郑渝高铁开通后，选择这条线路列车的旅客非常多，有外出旅游的，有商务出行和周末探亲的。面对不同的旅客，她每趟列车仔细观察并记下旅客的出行习惯和个性化需求，一年下来记满了一个本子。

有一次，李宜蓉在“复兴号”列车上看到一名旅客一边拿着手机充电器在洗手间充电，一边向独自在车厢的孩子张望，显得非常焦虑。她赶忙走上前询问，原来该名旅客第一次乘坐“复兴号”动车，不知道车厢座椅下装设有充电插座。李宜蓉便一一介绍车厢各项服务设施，让旅客充分感受出行的便利。

列车是一个流动的“家”。“为解决旅客不急之需，我们备有一个便民服务包，里面有老花镜、充电器、针线包、牙线、儿童玩具等各种小物件。”面对旅客形形色色的需求，李宜蓉也在不断丰富便民服务包里面的物件。在旅游旺季，李宜蓉“化身”编外导游，制作沿途各地一站一景小折页，在列车上为旅客介绍沿线旅游景点和优惠旅行套餐，向旅客介绍最优换乘线路，让旅客放心旅游，赢得了旅客称赞。在暑期，儿童旅客集中出行，她便在乘务包里装几本儿童动画图册，拉着四处跑动的小朋友讲故事，保持车厢安静，也照顾了孩童的安全。工余，李宜蓉把自己的服务心得分享给同事，一起探讨如何做好精细化服务，带动大家一起提升服务质量。列车长朱巧云说，“我们的服务特色是‘四舒五精’，就是把服务做精做细，让旅客舒心舒适，这一点，李宜蓉是我们班组的榜样!”

李宜蓉老家远在1400多公里之外的甘肃白银。2020年，她来到武汉开始担当高铁乘务员，近三年来，她把所有精力都投入到工作当中，2023年春节，铁路客流持续高涨，郑渝高铁趟趟列车满员。已经批准休假的她主动放弃回家探亲的机会，全身心地投入到值乘工作。为此，她给父母写写信说，虽然不能回到父母身边，但在车厢里和旅客一起过年，也同样感受到家庭的温暖，家人也回信给于她大力支持。春运期间，她一直坚守工作岗位，给旅客送去亲人般的温暖。春运期间，共有50多名老残孕等重点旅客得到过她细心照顾。

有一次，她在巡视车厢时发现一名旅客用手语在和家人视频，她主动上前了解询问，原来这位旅客是聋哑人，她担心他因听不见广播不清楚到站时间，于是她写出“到达奉节站我会提前提醒你们下车，不要担心，安心休息”等字样。临近旅客抵达车站前，李宜蓉主动帮旅客拿好行李，送到车门口等候下车，这位旅客感动不已，连连用手语表示感谢。

事后，车班在复盘当日工作时，大家一起讨论：下次遇到这样的事情怎么办?如果旅客不识字怎么办?想到问题就要找出解决办法!于是，车班在“软实力”上下功夫，采取“每周一学”“每月一练”，使用情景模式融入礼仪教学，扮演旅客常态化开展英语、手语、商务座、一等座服务等“靶向”提质培训，苦练礼仪标准，坐立蹲行、言笑举止，千锤百炼。列车长朱巧云介绍，列车乘务员有时要连续值乘十几个小时，日均行走3万多步，抬手弯腰鞠躬 600多次，回答旅客问询近百次，但他们会时刻保持作业标准不走样。

郑渝高铁开通运营一年来，李宜蓉和“凤舞楚天·楚天舒”乘务组成员一起，从照顾独行老人，到救助急病旅客，从帮助离家出走少年，到捡拾归还旅客遗失现金，大的小小的好事可以装满一“箩筐”。一年来，她们始终以“务民务本、至诚至精”的新时代武客精神为引领，充分展示“四舒五精”服务特色，让“武客凤凰”服务品牌永恒闪亮。千里铁道线上，“复兴号”高铁在崇山峻岭中蜿蜒穿梭，她们忙忙碌碌的身影如同一群凤凰凌云展翅高飞。

(编辑：王成高)